A importância do ombudsman. Por Andrea Gomes.

Ombudsman ou ouvidor? Para a Associação Brasileira de Ouvidores (ABO), os dois termos podem ser usados, pois são praticamente sinônimos.  O termo ombudsman é aplicado na iniciativa privada, enquanto o de ouvidor, na administração pública. Sua função básica é ser representante do cidadão/cliente, estabelecendo um elo imparcial entre a instituição e seus clientes/cidadãos, de forma a receber suas reclamações, sugestões e solicitações. Cabe ao ouvidor/ombudsman encaminhar as recomendações ou críticas à instituição.

Segundo Philip Kotler, em seu livro Administração de Marketing, “uma instituição pode perder até 80% dos seus clientes muito insatisfeitos; 40% dos insatisfeitos; 20% dos indiferentes; e talvez 10% dos satisfeitos, mas, quanto aos clientes muito satisfeitos, apenas 2%.”

Quanto aos clientes muito insatisfeitos, 95% não reclamam; simplesmente mudam de organização. Ou seja, se o cliente reclama é porque ele se preocupa em continuar seu cliente.

Kotler afirma: “Dos clientes que registram uma reclamação, entre 54% e 70% voltarão a fazer negócios com a organização se suas reclamações forem resolvidas. O percentual chega a 95% se eles sentirem que foram atendidos rapidamente”. Mas, infelizmente, a realidade é que apenas metade dos que reclamam, afirmam receber uma solução rápida e satisfatória para o problema.

Outra estatística importante é que, em média, um cliente satisfeito conta para 03 (três) pessoas sobre a experiência positiva na sua empresa. Ao passo que um cliente insatisfeito relata para 11 (onze) pessoas sua experiência negativa. 

Diante disso, o ombudsman ou ouvidor é um profissional que destaca-se na criação de eficientes canais de comunicação com esses clientes, além de estabelecer um relacionamento com esse cliente/cidadão.

Em seu livro Cultura e Comunicação Organizacional, um olhar estratégico sobre a organização, de 2008, Marlene Marchiori afirma que “a comunicação adquiriu notoriedade no campo da gestão organizacional graças ao seu caráter estratégico, que vem sendo reconhecido especialmente pelas empresas que se propõem a acompanhar as transformações e abrir suas portas para os diferentes públicos com os quais se relacionam.”

E por que acredito que o profissional de Relações Públicas seja o mais apto para cuidar desse setor?  Porque o Relações Públicas além de conhecer os seus públicos é o responsável pelo planejamento de ações e estratégias voltadas à comunicação.

Além disso, segundo Marchiori (2008), “o trabalho do Relações Públicas está na criação de um processo de gestão de relacionamentos que estimulem as empresas a evoluir em diferentes perspectivas. A atividade do RP analisa, interpreta e avalia opiniões e expectativas. Portanto, criar, monitorar e avaliar relacionamentos.”

As redes sociais firmaram-se como mais uma forma desses clientes se manifestarem. As organizações se diferenciarão a partir do grau de envolvimento que elas terão com esses clientes/cidadãos.